Crise econômica é um momento para apertar os cintos, mas não quando o assunto é a tecnologia, principalmente CRM. Parece que o nosso empresariado finalmente percebeu a importância das soluções dessa área. De acordo com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), os investimentos em tecnologia se mantiveram inalterados entre 2015 e 2016, na proporção de 7,6% do orçamento das organizações.
O motivo? Já é mais do que sabido que a tecnologia não é um custo para o negócio, mas um investimento. Com ela, podemos reduzir os custos e melhorar os resultados no longo prazo.
Uma dessas ferramentas indispensáveis que têm sido foco dos investimentos é o CRM (Customer Relationship Management). A seguir, você vai descobrir o que é CRM e os seus benefícios para uma empresa. Confira!
O que é CRM?
O Customer Relationship Management, ou CRM, é o termo usado para definir o gerenciamento do relacionamento com o cliente em uma organização. É o conjunto de técnicas e ferramentas destinadas para a organização de processos e dados internos, buscando, acima de tudo, a integração de todas as informações disponíveis pela empresa.
Assim, podemos fazer um gerenciamento mais efetivo da base de clientes, pois podemos acompanhar o lead em cada um dos seus momentos no funil de vendas. Com isso, melhoramos os resultados da nossa equipe comercial, isto é, o marketing e as vendas, além de ajudar a gestão do negócio a tomar decisões mais precisas, focadas nas necessidades reais dos clientes e da empresa.
Qual é a diferença entre estratégia CRM e sistema CRM?
Embora o termo CRM seja frequentemente relacionado a alguma solução tecnológica, é fundamental diferenciar a estratégia CRM do sistema CRM. Vamos explorar essa diferença para compreender como ela é crucial na criação de uma estratégia comercial.
Estratégia CRM
A estratégia CRM refere-se ao planejamento estratégico em relação aos processos utilizados para o gerenciamento e relacionamento com os seus clientes. É fundamental para desenhar e definir o processo comercial antes de escolher qualquer ferramenta de CRM.
Além disso, também engloba processos como definição de ICP, a jornada de compra do cliente, metodologia utilizada para abordagem do cliente, objetivos comerciais e metas.
Sistema CRM
Por outro lado, o sistema CRM é uma ferramenta que coloca em prática e gerencia a estratégia CRM. Trata-se de um software que gerencia e analisa informações relacionadas aos leads e clientes. Isso abrange desde o cadastro de clientes até o controle de propostas comerciais e a criação de relatórios personalizados de vendas.
Resumidamente, um sistema CRM auxilia a equipe comercial com toda gestão de vendas, ajudando a rastrear leads, oportunidades de venda e atividades de atendimento.
E qual a diferença entre CRM e ERP?
Frequentemente, surge a pergunta sobre a diferença entre CRM e ERP. Embora esses dois conceitos possam parecer semelhantes e muitas vezes se complementam, eles são utilizados em momentos distintos na gestão de uma empresa.
O CRM é utilizado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Envolve estratégias, processos e ferramentas para entender, interagir e construir relações mais sólidas com os clientes.
Um sistema CRM pode conter uma base de cadastro de clientes com suas informações, uma listagem de propostas comerciais emitidas, notificações sobre tarefas a serem efetuadas e em algumas vezes um gerador de propostas integrado.
Essas informações ajudam as equipes de vendas e marketing a personalizar interações, além de obter análises sobre o departamento comercial, como a taxa de conversão de vendas e metas a serem batidas.
Por outro lado, o ERP (Enterprise Resource Planning) é um sistema que aborda a gestão interna da empresa. Ele integra diferentes processos e setores, como, por exemplo, controlar as contas a pagar e receber do setor financeiro, fazer a gestão de serviços no setor, operacional e controlar as necessidades de compra e cotações no setor de compras.
Um sistema ERP tem como função centralizar e organizar os dados e processos de uma empresa com a finalidade de gerar relatórios para uma melhor tomada de decisão.
É importante destacar que, embora o CRM e o ERP tenham funções distintas, podem ser integrados para automatizar e facilitar o dia a dia de uma empresa. A integração permite que a equipe comercial passe adiante contratos fechados com o resto da empresa, eliminando necessidade de retrabalho na transferência de dados entre os sistemas e a possibilidade de erros humanos no processo.
Na dúvida? Veja como um sistema ERP pode contribuir na otimização de processos integrado à estratégia de CRM da sua empresa
Como funciona um sistema CRM?
O CRM opera como uma ferramenta centralizadora da gestão comercial. Funciona por meio de 3 etapas essenciais: coleta, organização e análise de dados. Vejamos como ele opera em detalhes:
1. Coleta de Dados Detalhados
O processo começa com a inserção dos dados dos contatos e suas respectivas empresas no sistema. Isso inclui informações como nome, e-mail, telefone, cargo, nome da empresa, endereço, setor de atuação, entre outros detalhes relevantes.
2. Registro de Atividades e Interações
O CRM possibilita o registro de várias interações e atividades relacionadas a cada cliente. Isso pode incluir ligações telefônicas, e-mails enviados, reuniões realizadas e qualquer ponto de contato com o cliente.
3. Gestão de Propostas Comerciais
Um aspecto vital do sistema CRM é a gestão das propostas comerciais. Através dele, é possível criar registros detalhados de cada negócio em andamento, incluindo informações como valores de venda, estágio do negócio, possibilidade de fechamento e outras métricas.
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4. Análise e Projeção de Vendas
O sistema CRM não apenas registra os dados, mas também permite criar análises estratégicas. Ele oferece insights sobre a saúde das vendas, taxas de conversão, previsões de vendas e desempenho da equipe comercial.
Quais são as vantagens do CRM?
Claro que uma ferramenta que tem como objetivo a integração de dados e tarefas pode trazer uma série de benefícios para a organização, e é justamente sobre eles que vamos falar em seguida:
Integração de setores
Se estamos falando em integração de dados, automaticamente estamos nos referindo, também, à integração dos setores do negócio. Afinal, ao compartilharem as informações, todos podem trabalhar de maneira mais sinérgica, o que certamente vai impactar positivamente nos resultados do negócio.
Fidelização de clientes
Outro grande benefício do CRM é a fidelização da clientela. Como vimos, podemos acompanhar o cliente em cada etapa do funil de vendas e, dessa forma, trabalhar nos melhores planos de ação para encantá-lo e fidelizá-lo.
Desta forma, o marketing pode desenvolver estratégias mais eficazes para atraí-lo, já as vendas podem trabalhar em abordagens para melhorar o atendimento.
Organização de dados e processos
O CRM representa o fim do caos para muitas empresas. Afinal, o gestor consegue centralizar todos os dados do negócio e organizar todos os processos internos. Esse modelo mais limpo permite uma tomada de decisão mais rápida e a redução de desperdício de tempo e de erros.
Otimização dos resultados
Com o CRM é possível melhorar muito o ROI do marketing e da equipe de vendas, afinal, incluiremos na rotina dessas duas equipes a ferramenta necessária para poderem desenvolver melhor o seu trabalho. Assim, a empresa consegue realizar um atendimento personalizado e garantirá muito mais resultados no longo prazo.
Quais os tipos de sistema CRM?
Existem três tipos principais de CRM no mercado: CRM de Vendas, CRM de Marketing e CRM de Suporte. Cada um deles é projetado para atender a funções específicas dentro da empresa, melhorando os processos e aprimorando o relacionamento com os clientes.
CRM de Marketing
O CRM de Marketing tem como objetivo a geração de leads qualificados. Ele permite a criação de campanhas de marketing automatizadas. O CRM de Marketing auxilia na nutrição dos leads, conduzindo-os pelo funil de vendas até que estejam prontos para a abordagem da equipe de vendas.
CRM de Vendas
O CRM de Vendas é direcionado ao gerenciamento de contatos e negócios e fica sob responsabilidade da equipe comercial. Ele ajuda a monitorar o ciclo de vendas, desde a identificação de leads até o fechamento do negócio.
CRM de Suporte
O CRM de Suporte abrange o pós-venda no atendimento e suporte ao cliente. Ele ajuda a gerenciar tickets de suporte, solicitações de atendimento e interações pós-compra. Além disso, o CRM de Suporte permite identificar padrões de problemas e áreas que precisam de melhorias.
Pequenas e médias empresas precisam de CRM?
Muitos empreendedores de pequenas e médias empresas têm a ideia equivocada de que um sistema de CRM é reservado apenas para as grandes corporações. Isso muitas vezes resulta de falta de conhecimento e recursos limitados, levando muitas empresas a se utilizarem apenas calendários e planilhas para gerenciar seus clientes.
Contudo, o uso de um CRM é tão crucial para PMEs quanto para grandes empresas. Isso ocorre porque o setor comercial é o verdadeiro motor do crescimento empresarial. É imperativo contar com uma ferramenta de gerenciamento que evite erros que possam resultar em perda de receita.
Assim, independente do porte da empresa, a adoção de um CRM é uma estratégia fundamental para impulsionar o crescimento e estabelecer processos que contribuam para o aumento da receita.
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